meine Bank Mai 2022 Kurz vor Mitternacht den Kontostand online abrufen, telefonisch am Sonntagnachmittag eine Überweisung durchgeben, mit dem Berater um 18 Uhr ein Gespräch zur Baufinanzierung führen oder am Montagvormittag schnell Geld einzahlen? Das ist Alltag für Kunden der Heidenheimer Volksbank. „Die Gewichtung hat sich dabei immer mehr verschoben“, sagt Thomas Mergenthaler, der Leiter des Bereichs Privat- und Gewerbekunden. „Während wir inzwischen jeden Monat 300000 Zugriffe auf unser Online-Banking haben, sank die Zahl der Buchungsposten an unseren Schaltern in den letzten acht Jahren auf rund ein Drittel.“ Individuelle Beratung – kompetent vor Ort Die Bedürfnisse der Menschen ändern sich – gerade nach den Erfahrungen der letzten beiden Jahre. Die Heidenheimer Volksbank optimiert daher ihr Servicekonzept und die Öffnungszeiten ab dem 1. Juli – für eine noch individuellere Betreuung. Neue Anforderungen. Ansprüche und Lebensgewohnheiten der Menschen ändern sich eben – und das besonders schnell in den letzten beiden Jahren, in denen Homeoffice und Videokonferenzen für viele zum Alltag wurden. Einfache Aufgaben wie Überweisungen und Ein- und Auszahlungen werden heute online oder am Automaten abgewickelt, zugleich steigt der individuelle Beratungsbedarf zu Geldanlage, Baufinanzierung oder Vorsorge. „Unsere Kunden erwarten einen schnellen, persönlichen und kompetenten Service auf allen Kanälen, ob in der Filiale, am Telefon oder per E-Mail“, sagt Oliver Conradi, der Vorstandsvorsitzende der Heidenheimer Volksbank. Und genau das ist die Idee hinter dem neuen Servicekonzept. Unverändert bleiben die Beratungszeiten von „acht bis acht“. „Wir stehen für unsere Kunden zwölf Stunden am Tag nach einer Terminvereinbarung für eine individuelle Beratung zur Verfügung – in der Geschäftsstelle, per Videocall oder bei Bedarf zu Hause“, erklärt Thomas Mergenthaler. Schnell per Telefon und E-Mail. Verbessert wird der Service per Telefon und E-Mail, denn die erfahrenen und engagierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Filialen sind jetzt auch erste Anlaufstelle für Anrufe über die zentrale Nummer 07321 311-0 und bieten damit schnelle und kompetente Antworten mit lokaler Kompetenz. Dabei werden sie außerhalb der Arbeitszeiten weiterhin durch das von einem Partner betreute Servicecenter unterstützt. All diese Verbesserungen gehen ab dem 1. Juli einher mit der Anpassung der Öffnungszeiten in den Filialen. „Öffnungszeit bedeutet dabei die Zeit, in denen unsere Kunden die Geschäftsstelle ohne Anmeldung besuchen können“, sagt Thomas Mergenthaler. „Aber auch außerhalb der Öffnungszeiten sind die Beraterinnen und Berater vor Ort in den Filialen präsent“, betont er. „Und dann können sie sich bei einem vereinbarten Termin auch Zeit nehmen für die Fragen der Kunden und eine intensivere, diskrete Beratung, wie sie am Schalter so nicht möglich wäre.“ Und schon wieder Sieger ... Bereits im 14. Jahr bewerten das Finanzmagazin FOCUS MONEY und das Institut für Vermögensaufbau die Servicequalität deutscher Banken. Dabei vereinbaren speziell trainierte „Mystery Shopper“ Beratungstermine, die anschließend anhand eines einheitlichen Profil mit 112 Kriterien wie Verständlichkeit und das Bemühen um individuelle Lösungen bewertet werden. 37 weitere Kriterien werden im Bereich „Service“ bewertet – von der Freundlichkeit bis zur Qualität der Website. Ergänzt wird das Ranking durch Bewertungen von Kunden im Online-Portal meinebankvorort.de. Für ihre Privatkundenberatung und den Service wurde die Heidenheimer Volksbank als Testsieger vor Ort ausgezeichnet – und das inzwischen bereits zum vierten Mal in Folge. Und auch die Beratung und der Service für Geschäftskunden wurde bereits zum wiederholten Mal Testsieger bei FOCUS MONEY. Test: Januar 2022 Im Test: 4 Banken IN HEIDENHEIM AN DER BRENZ 2022 GESCHÄFTSKUNDEN BERATUNG &SERVICE CITY CONTEST 2 Jahre in Folge 4 Jahre in Folge IN HEIDENHEIM AN DER BRENZ 2022 CITY CONTEST PRIVATKUNDEN BERATUNG &SERVICE Test: Februar 2022 Im Test: 4 Banken 10 Volksbank intern
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